6 נקודות חשובות בהטמעה מוצלחת של מערכת לניהול קשרי לקוחות בארגונכם
1. בצעו את האפיון עם המשתתפים החשובים
חשוב שבאפיון יהיו נוכחים המשתתפים החשובים, אלו שאחראים על התחומים העיקריים שאתם הולכים להטמיע בארגונכם (מכירות, שירות וכו'). אם לדוגמה אתם הולכים לעשות יישום של מודול המכירות, רצוי מאוד שסמנכ"ל המכירות ישתתף בפגישות ויתאר את תהליך המכירה על כל שלביו, לרבות זרימות עבודה נחוצות (פעולות אוטומטיות), מקורות הגעה ועוד.
עם זאת, שימו לב שחשוב שלא יהיו אנשים שלא קשורים לתהליכים שאתם מאפיינים באפיון, שכן הדבר יכול ליצור בלבול ומגוון דעות שלא בהכרח יתרום לתהליך. לכן, הקפידו שבאפיון יהיו נוכחים כל מי שצריכים להיות, ולא מעבר לזה.
2. יישום מודולארי
יש ארגונים שמבחינת המשאבים שלהם יכולים להתמודד עם יישום מורכב שמתנהל מא' ועד ת', עוד לפני שהם התחילו לעבוד עם המערכת. אולם ישנם ארגונים אשר טועים בנסותם לעשות יישום מורכב, עם ממשקים, זרימות עבודה והוספה של שדות רבים על פני כל המודולים במערכת, מבלי לעשות זאת בשלבים. לארגון בעל משאבים מוגבלים אנחנו ממליצים על יישום מודולארי - להתחיל ממודול אחד ולעשות אותו כהלכה. אם הארגון בוחר להתחיל במודול המכירות, אז ליישם אותו בצורה מעמיקה ויסודית: התאמה של מסכי ההפניה וההזדמנות, אנשי קשר ותיקי לקוחות, ייבוא נתונים (עוד על כך בהמשך), הכנסת תהליכים, ממשק לטעינת לידים אוטומטית, זרימות עבודה ועוד. בשלב ב' של היישום ניתן לטפל במודול השירות. אם מדובר לדוגמה בחברה לייעוץ עסקי, אזי בשלב ב' של הפרויקט היא תכניס את כל מערך היועצים, פגישות עם לקוחות ועוד.
3. מיומנות ומקצועיות טכנית
בחרו חברה מיישמת שהינה מקצועית ומיומנת מבחינה טכנית, ושתדע לתת לכם מענה לצרכים השונים שלכם, מבלי להיכנס לפיתוחים מורכבים ויקרים במידת האפשר.
4. מינוי אדמיניסטראטור מערכת
כל אזור ותחום בעסק שלך צריכים שיהיו להם אבא ואימא. מערכת ה-CRM אינה שונה בהקשר הזה ולכן הכרחי שתמנה אדמיניסטראטור מערכת. במצב האידיאלי הוא ייקח אחריות על המערכת, ידאג להיות בקשר שוטף עם החברה המיישמת לגבי בקשות נוספות, ייקח אחריות על המשתמשים בתוך החברה ויוודא שהם מפיקים מהמערכת את המרב.
5. הסבה וטיוב נתונים
עד היום עבדתם קרוב לוודאי באקסלים או במערכת מיושנת. אתם בוודאי לא רוצים לאבד את כל המידע שצברתם לאורך השנים ולכן מבצעים הסבת נתונים. לפני שמבצעים הסבת נתונים, יש לטייב את הנתונים כך שהם יוכנסו למערכת בצורה האופטימלית ויאפשרו פילוחים ודו"חות מדוייקים.
לא תרצו לדוגמה שבעמודה של "מקור הגעה" הערך של "אתר הבית" (כלומר אנשים שהגיעו מאתר החברה) יופיעו בואריאציות שונות (אינטרנט, אתר, אתר הבית וכו') ויגרמו לנתונים שגויים בדו"חות.
לכן טיוב הנתונים, לפני הסבתם, הוא חשוב.
6. תחזוקה וליווי
לקוחות רבים סבורים שברגע שההטמעה וההדרכה הסתיימו, אפשר לנוח על זרי הדפנה ופשוט לעבוד על המערכת. זה נכון, חלקית. אין ספק שאת החלק הגדול והמהותי כבר סיימנו, וזה בהחלט הישג!
יחד עם זאת, עדיין לא פגשנו לקוח שלא היה צריך ליווי ותחזוקה גם אם ברמה של שינוי מספר שדות, מענה על שאלות שעולות, הכנסה של עוד "טבלה קטנה" שהוא שכח ממנה וכן הלאה. לכן, חשוב לקחת גם את ההיבט הזה בחשבון. זו לא תהיה בהכרח הוצאה גדולה ומשמעותית, אבל זה כן נושא שיש לקחת בחשבון.
שתהיה לכם הטמעה מוצלחת!
רעות ידן-לוי
Cloud9, מחשוב ענן ומערכות מידע
www.cloud9.co.il | sales@cloud9.co.il
